samedi 13 décembre 2008

Quelques suggestions d’amélioration du service pour Star Choice.

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C’est jeudi soir, je suis en route vers le maison, la journée fut intense. C’est souvent le cas lorsque l’on passe une bonne partie de la journée en réunion de direction. De retour au bureau, plusieurs voyants scintillent, l’effets direct d’éléments technologiques de plus en plus omniprésents dans nos vies professionnelles modernes. Les courriels, les messages vocaux, le courrier et en prime, mon adjointe administrative qui n’attend qu’une signe de ma part pour venir me faire un compte rendu des dossiers en suspens.

Mais tout ça est derrière moi, au volant je relaxe, il est 18h30 et je songe à ma soirée. La perspective de regarder le match Canadiens-Lightning en mangeant tranquillement un bon repas, m’enchante.

Je m’installe donc devant le téléviseur et………ben rien en fait. Rien, tout simplement, ou plutôt, un bel écran tout noir. Aucune image. Pour dire vrai, je capte certaines chaines, mais pas RDS HD et même pas, comme prix de consolation, RDS conventionnel.

Je maugrée intérieurement. Un match de hockey sans image ce n’est pas réellement l’idéal. Mon fournisseur satellite est Star Choice, je décide donc de les contacter car j’ai bien l’intention de l’écouter cette fameuse partie.

Avant de poursuivre le récit de mes mésaventures j’aimerais préciser ici que le but de l’exercice n’est pas de critiquer spécifiquement Star Choice. Je ne sais pas pourquoi mais c’est le service à la clientèle de l’ensemble de l’industrie des Télécoms qui est déficient. Bell et Vidéotron ne sont guère mieux. Je désire plutôt apporter ma modeste contribution à l’amélioration de la situation. C’est une critique se voulant constructive.

Reprenons…

Je prends le combiné et compose le numéro de téléphone du service technique. Après avoir cheminé à l’intérieur de l’arborescence du système téléphonique on m’informe que l’on transfère mon appel vers le service technique. Au surplus, on me signale que le temps d’attente est d’approximativement de quatre minutes. Chouette, ce ne sera pas trop long.

Je suis donc en attente, avec l’immense bonheur d’entendre de la musique et certains messages publicitaires, puis, Robert me répond, et ce, après 53 minutes d’attente!!! Oui, vous avez bien lu, 53 minutes précisément, puisque c’est bel et bien indiqué sur mon téléphone, rien de subjectif dans cette mesure. Mais au fond, pourquoi s’en plaindre, on m’avait avisé que le temps d’attente était….approximatif.

Bon, ça ne fait rien car Robert va me régler tout ça, surtout que la deuxième période doit bien être sur le point de débuter.

Soyons honnête, Robert est excellent, poli, précis, aimable, rien à redire si ce n’est qu’il ne peut m’aider. La cause de mon problème résulte d’une panne partielle qui affecte la région de Montréal suite aux conditions météos. Robert m’invite à être patient, me remercie de mon appel, s’enquiert de mes autres besoins éventuels et me souhaite le bonsoir. Un vrai gentlemen!

J’ai bien aimé l’approche de Robert mais il faudra oublier le hockey pour ce soir par contre car il n’a rien pu faire.

Avouons qu’en technologie satellite je n’y connais rien, il m’est donc impossible de proposer des solutions afin d’éviter les pannes mais afin d’éviter qu’un client poireaute 53 minutes en attente pour rien, ça j’ai des idées:

  1. Indiquer sur le site web de l’entreprise les pannes en cours et les zones géographiques affectées (via les codes postaux par exemple);
  2. Envoyer un courriel via le terminal satellite aux utilisateurs touchés. Star Choice m’envoie bien ces courriels pour de la pub, j’imagine qu’il est possible de l’utiliser aussi à d’autres fins;
  3. Durant l’attente téléphonique, pourquoi ne pas m’informer de ces pannes? J’aurais raccroché, libérant ainsi les préposés afin qu’ils puissent répondre plus rapidement aux autres clients;
  4. Réparer le système téléphonique afin d’indiquer un temps d’attente plus précis aux clients. En voulant donner un meilleur service via ce type d’information, lorsque celle-ci est fausse l’entreprise crée exactement l’inverse.

En espérant que Star Choice puisse tenir compte de ces quelques suggestions.

Pour ce qui est du match de hockey, c’est peut être mieux ainsi, en tout cas pour ma pression artérielle, le Canadiens ayant perdus.

 

7 commentaires:

Anonyme a dit...

Bonjour,

Étant aussi un client de Star Choice, je peux dire que j'ai eu l'expérience similaire du coté temps d'attente.

Il semble que l'explication est qu'ils ont une carence de personnel. Étant moi-même dans le domaine du service à la clientèle en centre d'appel (pour une autre compagnie, par contre), je peux mentionner que ce problème n'est pas exclusif à Star Choice. La plupart des centres d'appel ont des difficultés de recrutement et/ou de gestion de la main d'oeuvre, ainsi qu'un haut roulement de personnel.

Vos suggestions sont effectivement très bonnes et plus d'un centre d'appel ont ces mécanismes déjà en place, comme le message enregistré pour les pannes, par exemple. Je suis étonné que Star Choice n'utilise pas ce genre de stratégie pour réduire leurs files d'attentes. Un simple message enregistré couperait probablement l'attente de moitié.

Suffise de dire qu'où je travaille, les clients paient suffisament cher pour qu'un temps d'attente de 53 minutes soit inacceptable. Mais j'imagine que ça doit dépendre des impératifs de la compagnie.

Effectivement, dans le domaine des télécoms, les normes de service à la clientèle ne sont pas très élevées.

Jackss a dit...

J'ai décidé de riposter à ma façon contre tous ces empires qui nous imposent leurs lois, en tenant captifs, souvent avec des contrats pour des années:

J'ai le cable de base sans décodeur, je n'ai plus de cellulaire. J'ai payé une pénalité de 400$ pour ne plus avoir de contrat. Je n'ai ni ipod, ni iquoique ce soit.

On se fait avoir. Nos gouvernements n'améliorent plus la loi de protection du consommateur probablement parce qu'ils profitent de l'exploitation du consommateur, via les taxes.

Anonyme a dit...

.... et c'est pour ça que j'ai vidéotron ;-)

J'ai aussi un bon truc pour le temps d'attente de ce genre de compagnie... je les appelle pas ;-)

Unknown a dit...

@Philippe David: Bonjour Philippe, merci pour ce commentaire!

Je trouve votre commentaire très éclairant quant à la réalité de ces compagnies relativement aux divers problèmes liés à la main-d'oeuvre. Le fait que vous soyez vous-même issu de ce domaine amène de l'information de première main.

Je me suis souvent questionné sur les raisons expliquant ces lacunes, particulièrement quant à la rapidité de réponse. Il me semblait que l'entreprise qui serait en mesure d'y remédier ce créerait un avantage concurrentiel important.

Quels sont, selon vous, les solutions possibles à ces problèmes de ressources humaines?

@Jackss: J'avoue ne pas encore avoir réussi à me défaire de ma dépendance à tout ce qui est gadget technologique, ce qui m'expose à certaines situation comme attendre 53 minutes pour rejoindre le service technique car je veux absolument voir cette partie de hockey en HD!!....Mais au moins, j'essaie de me soigner...héhéhé.

Concernant la deuxième partie du commentaire, j'avoue avoir une philosophie plus axée sur le libre-marché. Bien que je crois que certaines dispositions de la Loi sur la protection du consommateur soit essentielles, je suis pour une plus grande concurrence. Cette concurrence accrue devrait permettre la venue d'une entreprise plus performante qui, elle, obtiendra des parts de marché additionnelles en raison de cet avantage concurrentiel.

Mais je sais qu'en pareil matière, nous sommes en plein milieu du traditionnel débat sur les différentes philosophies économiques.

Unknown a dit...

@TFB: Hahaha....mes expériences avec Vidéotron pourraient aussi faire l'objet non pas d'un billet mais d'une série complète, tu es encore bien jeune, tu as le temps de l'expérimenter.....;)

Blague à part, comme je le mentionnais dans le billet, je sais que certains lecteurs connaissent des problèmes du même genre avec Bell.

Je constate donc que ces lacunes font parties intégrante de cette industrie comme le confirmait Philippe David dans son commentaire. La question est donc pourquoi n'y-a-t-il pas une entreprise à même de surperformer les autres à ce chapitre? Cette fenêtre stratégique est tellement évidente que l'écueil doit nécessairement se trouver dans l'incapacité des organisations à y arriver. La piste des problèmes de ressources humaines fut évoquée. Quel est votre opinion sur la question?

Mais au final, je retiens l'idée de ne plus les contacter...héhéhé.

Anonyme a dit...

@ Gestionnaire Borg,

Il serait difficile d'évaluer pourquoi les compagnies de télécom souffrent plus que d'autres dans la gestion de leurs centres d'appel, mais ayant déjà travaillé au service technique de Bell Sympatico pendant quelques années, je peux imaginer quelques raisons.

1- Salaire: La plupart des télécoms (Bell en particulier) paient un salaire dérisoire à leurs agents comparativement à d'autres domaines (Mettons que je fais aisément $10 000/an de plus que chez Bell présentement). J'ai ouït-dire que la situation est semblable chez Vidéotron et Star Choice, mais je n'ai pas d'info de première main là-dessus.

2 - Gestion des effectifs: Rien n'est plus crucial dans un centre de contact client. C'est l'art d'avoir assez d'agents en ligne pour rencontrer le volume d'appels attendus à un moment donné. Certains sont plus adeptes que d'autres dans cette discipline. Il existe plusieurs logiciels sophistiqués pour gérer les horaires des agents pour y arriver. Je ne pourrais vous dire lesquels sont réellement déficients, mais un temps d'attente de 53 minutes est une bonne indication d'une mauvaise gestion des effectifs.

Lorsque j'étais chez Bell, l'objectif était de répondre à 90% des appels en moins de 60 secondes et nous rencontrions ces objectifs régulièrement à cette époque. Je ne pourrais vous dire ce qui s'y passe maintenant.

En guise de comparaison, dans mon emploi présent, la norme est de 85% des appels répondus en moins de 30 secondes.

De mon expérience personnelle, peu de centres de contacts à qui j'ai eu affaire arrivent à rencontrer ce genre d'objectif.

Unknown a dit...

@Philippe David: Votre commentaire m'a fait songer au modèle CMM: (Capability maturity model), qui est un modèle utilisé dans le domaine des centres d'appels afin d'identifier le niveau de performance d'un centre donné en fonction d'une certification par niveau.

www.estylesoft.com/default.asp?id=317&pid=18

Le centres d'appels canadiens devraient faire des efforts en ce sens car présentement les centres les plus performants se trouve...en Inde...?!