jeudi 4 mars 2010

La gestion de crise de la part de Sony lors de l'apocalyPS3

Playstation Network

Quel dimanche! Une finale Canada/États-Unis en hockey sur glace digne d'un scénario Hollywoodien et l'apocalyPS3 pour terminer la journée...que d'émotions!

Bon, j'exagère un peu, mais je fus l'une des très nombreuses « victimes » de l'apocalyPS3 et bien que, finalement, tout soit revenu à la normale, cet événement fut très instructif quant à l'utilisation des médias sociaux par une multinationale en période de crise.

Ou plutôt de la mauvaise utilisation des médias sociaux en période de crise et par extension, des médias sociaux tout court.

Mais tout d'abord, qu'est-que l'apocalyPS3?

Dimanche soir, voulant relaxer un brin, J'allume ma PlayStation 3 avec l'objectif de jouer à Dragon Age Origins quant, tout-à-coup, la console m'indique que la mise à jour des trophées n'a pu s'effectuer et qu'en conséquence le jeu sera fermé. Une fois expulsé du jeu, je reçois le code d'erreur 8001050 m'indiquant que je ne suis pas en mesure de me connecter au Playstation Network. À partir de là, impossible d'accéder au jeu même en mode déconnecté. Tout simplement inaccessible. De plus, les trophées accumulés dans ce jeu ont disparu et l'horloge de la PS3 m'indique que nous sommes le 31 décembre 1999. Bon! Il ne manquait plus que ça, ma PS3 est victime du bogue de l'an 2000 avec dix ans de retard! La perspective d'une soirée à relaxer venant instantanément de se transformer en soirée de réparation de console......vraiment pas le programme prévu!

Venant tout juste de changer le routeur de mon réseau WI-FI, je me dirige vers l'ordinateur en étant convaincu que mes problèmes de connexions au Playstation Network proviennent de mon changement de configuration.

J'entre dans Google les mots-clé «PlayStation Network», «erreur 8001050» et «PS3».

J'atterris donc sur plusieurs forums tant européens qu'américains décrivant le même problème que celui auquel je suis confronté. Il appert que c’est un bogue mondial affectant une majorité de propriétaires de PS3, problème que le NET baptisera ApocalyPS3!

Et c'est là que ça devient intéressant.

Manifestement, pour Sony, l'apocalyPS3 représente une crise. Plusieurs propriétaires de consoles ne peuvent plus utiliser ladite machine. L'entreprise doit donc prendre les mesures qui s'imposent afin de corriger le problème de façon technique, mais aussi, gérer les communications afin de minimiser les impacts sur sa réputation.

Pour ma part, lorsque j'ai « googlé » les mots-clés j'ai obtenu rapidement de l'information quant à la situation sur des forums de jeux vidéos. Voulant rechercher une information « officielle » de la part de Sony je suis allé visiter les différents sites de l'entreprise et ce, autant européens qu'américains. Sur ces sites c'était « business as usual » aucune mention du problème, aucune nouvelle...rien, nada!

À force de fouiller davantage, j'ai fini par trouver le compte Twitter de PlayStation et le blogue associé à ce compte. Formidable! Sony est présent sur Twitter et pourra donc, pratiquement en temps réel, me tenir informé des développements, vive le web 2.0!!

Malheureusement, j'ai rapidement déchanté.

Encore une fois, Sony a fait l'éclatante démonstration qu'il y a une énorme différence entre être présent sur les réseaux sociaux et les utiliser efficacement.

À mon sens, l'erreur réside principalement dans le fait de limiter les communications ce qui laisse place aux hypothèses et spéculations les plus folles.

Ci-bas vous retrouverez le tweets du compte PlayStation qui concerne l'apocalyPS3 :

  • 28 février 20h09 : We're aware that many of you are having problems connecting to PSN, and yes, we're looking into it. Stay tuned for updates;
  • 28 février 22h44 : PSN status update: We're narrowing down the issue and continue to work to restore service to all. Updates as soon as we have them;
  • 28 février 22h45 : PSN status update (part 2): Readers/followers are confirming that "slim" units (120/250 GB models) are connecting normally;
  • 1er mars 12h22 : Here's the latest info on PlayStation Network's status;
  • 1er mars : 21h07 : PlayStation Network Service Restored.

Remarquez les délais énormes de plusieurs heures entre les tweets. Si vous consultez les commentaires au blogue de PlayStation durant ces intervalles, et ce, des deux cotés de l'Atlantique, vous remarquerez que les silences de Sony furent dramatiques, car ils laissaient place à une panique grandissante.

Au surplus, il est clair que les internautes s'attendaient à des mises à jour fréquentes sur la situation en provenance de Sony par l'entremise de Twitter. Pour vous en convaincre, vous n'aviez qu'à observer la montée fulgurante des followers durant l'apocalyPS3.

Morale de l'histoire : Lors d'une crise, lorsque vous n'avez rien de neuf à dire sur la situation et bien, dites-le!

Selon moi, Sony aurait dû utiliser son compte Twitter afin d'informer régulièrement les clients sur la situation. Ils auraient très bien pu intervenir systématiquement, aux 30 minutes, quitte à ne rien ajouter de nouveau. Ils auraient dû interagir avec les internautes, et ce, autant sur Twitter que sur le blogue en réponse aux commentaires. En fait, rien qu'un « community manager » n'aurait pu faire.

Mais non, Sony, utilise plutôt les réseaux sociaux selon l'ancien paradigme du « push ». Ils nous bombardent de promos et de publicités, mais on repassera pour la communication bidirectionnelle. À preuve, j'ai relevé les tweets des derniers jours sur @SonyPlayStation

En moyenne, sur 14 tweets/jour : 75% sont de la publicité et des promotions et 25% de l'interaction. Par contre, de ce 25%, la majorité des tweets redirigent vers un produit ou un service.

 

Sony tirera-t-il des leçons de l'apocalyPS3? C'est à suivre.....

 

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