jeudi 18 mars 2010

Vos processus tiennent-ils compte de la voix du client (VOC)

besoin des clients 

Voulant prêcher par l'exemple et désirant poursuivre le développement de mes compétences j'ai assisté, mardi dernier, à une formation diffusée par le Mouvement Québécois de la Qualité qui s'intitule : « Analyse de la voix du client ».

Pour plus de détails sur cette session de formation pouvez en consulter le descriptif en suivant ce lien..

L'un des défis en amélioration continue consiste à s'assurer que « la voix du client » rencontre « la voix du processus ». En d'autres termes, que vos processus permettent la satisfaction des besoins réels du client.

Cette affirmation qui semble aller de soi n'est pas si simple à appliquer au quotidien. Par exemple, combien d'organisations possèdent des processus alignés sur des contraintes internes plutôt que sur les besoins réels des clients? Ou encore, simplement du fait qu'une organisation présume connaître les besoins de ses clients sans nécessairement les avoir validés.

Prenez par exemple vote emploi du temps de la journée. Quel est le pourcentage de vos activités/tâches qui ont, avec certitude, une valeur ajoutée pour vos clients?

C'est donc afin d'en savoir plus sur le sujet que j'ai assisté à la formation.

En résumé, voici ce que j'en ai retenu :

  1. Importance d'identifier clairement qui sont mes clients et faire la distinction entre les clients internes et les clients externes;
  2. Comprendre l'importance d'aligner les processus sur la voix du client;
  3. Pour bien circonscrire la voix du client pour un projet donné, il importe d'identifier clairement la portée du projet et d'obtenir initialement un aperçu global;
  4. L'analyse de la voix du client permet l'identification des caractéristiques critiques;
  5. Il y a deux façons de « lire » la voix du client : systèmes réactifs et systèmes proactifs;
  6. Les diagrammes d'affinités permettent de catégoriser et regrouper les éléments constitutifs de la voix du client;
  7. Il importe de traduire la voix du client en exigence essentielle à la qualité;
  8. Le modèle de Kano permet de définir les priorités d'action;
  9. Pour chaque exigence essentielle à la qualité, on doit y accoler une définition de défaillance et un élément de mesure SMART;
  10. Finalement, en contrôlant mieux vos processus (diminution de la variabilité) vous serez à même de vous assurer qu'ils génèrent un extrant aligné sur les caractéristiques critiques identifiées.

Tout ça tient en une page, mais, ne vous laissez pas berner, c’est le travail de toute une vie!

Source de l'image: Vegardig

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