lundi 12 avril 2010

Les avantages d'utiliser une solution CRM

satisfaction du client 

Comme vous le savez, le thème général de ce blogue concerne la gestion et le management. À ce titre, nous avons régulièrement discuté ensemble de l’importance du service à la clientèle. Une organisation en mesure d’être à l’écoute de la voix du client (VOC) et d’aligner ses différents processus d’affaires vers la satisfaction des besoins du client, créera une valeur ajoutée qui pourrait lui procurer un avantage concurrentiel non négligeable.

Nous avons aussi longuement discuté de la difficulté d’assurer une performance constante en terme de service à la clientèle. Que ce soit en raison de pénurie de personnel, de roulement de personnel, de processus déficients ou pire, d’absence de processus. La variabilité du service ainsi que sa volatilité sont autant d’ennemis à la satisfaction des besoins du client pouvant jouer négativement sur sa fidélité.

De plus, à mesure que l’entreprise progresse, elle gagne en complexité ce qui occasionne des coûts supplémentaires, c’est ce que l’on appelle les coûts de complexité. Bref, assurer un service à la clientèle de classe mondiale et se démarquer grâce à ce même service n’est pas chose facile.

Toutes ces difficultés peuvent être contrôlées et/ou fortement diminuées grâce à l’utilisation d’une solution CRM « Customer Relationship Management ».

Si le service à la clientèle est au centre de votre modèle d’affaires et que votre organisation se complexifie, une solution CRM vous procurera les avantages suivants :

- Une meilleure gestion de vos différents clients. Leurs différentes coordonnées, bien sûr, mais aussi et surtout leurs préférences ainsi que plusieurs informations importantes vous permettant de personnaliser votre offre de service. Que ce soit leurs préférences en termes d’achats, de loisirs, de situation professionnelle, etc. Ces informations sont précieuses afin d’offrir un service personnalisé, mais aussi pour en assurer la constance du service et ce, peu importe qui, dans votre entreprise, aura le prochain contact avec ce client.

- Vous serez à même d’effectuer de meilleurs suivis en étant mieux organisé, en retraçant vos engagements antérieurs et en ayant sous la main les dates importantes pour vos clients tels que leur anniversaire par exemple.

- À mesure que le nombre de clients augmente, il arrive un moment où partager les renseignements sur les clients entre les différents services et équipes devient plus intéressant d'un point de vue stratégique, améliorant ainsi votre efficacité.

- Les solutions  permettent de générer des rapports qui aident à identifier les problèmes de soutien courants, à évaluer les besoins des clients, à suivre les processus et à mesurer les performances du service.

- Les employés peuvent facilement partager les données relatives aux ventes et aux commandes, les prendre en charge et les utiliser pour identifier les meilleurs clients et hiérarchiser les besoins de services.

En terminant, si votre entreprise en centré sur le client et qu’elle se complexifie rapidement, je vous invite à évaluer la pertinence d’utiliser une solution CRM.

Source de l'image: roland

 

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